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Archive for the ‘Tech’ Category

© Fournis par BFMNews

Comment continuer à partager ses émotions avec l’être cher quand il se trouve à des centaines, voire à des milliers de kilomètres ? Certes, le téléphone a cédé la place à des moyens de communications tels que Skype, qui allient le son à l’image. Mais rien ne remplace le contact physique. Des gadgets high tech existent déjà, tels les sextoys connectés Hera et Zeus respectivement destinés à madame et monsieur, qui permettent de partager à distance des sensations. Plus sage et plus familial, le Kissenger (contraction de kiss et messenger) se contente de transmettre via internet des … baisers !

Conçue par des chercheurs anglais et japonais, cette petite station d’accueil pour iPhone comporte des « lèvres » en silicone et, sous la surface, un système de capteurs/actionneurs. Les capteurs enregistrent les pressions exercées par les lèvres, puis les transmettent par Internet à l’autre appareil qui les restituent par les actionneurs. Le tout est contrôlé par une application pour iPhone, qui sert aussi pour des discussions de type Chat. Pour Emma Yann Zhang, qui a participé à la conception de l’appareil : « le baiser est l’expression la plus directe et la plus universelle de l’intimité et de l’affection ». Le Kissenger peut être utilisé au sein d’un couple, mais aussi dans un cadre familial. Par exemple, un enfant peut embrasser sa grand-mère sur la joue à distance.

Le Kissenger dispose désormais d’un site officiel mais ses concepteurs n’ont pas encore indiqué sa date commercialisation

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Cette année, l’Observatoire Cetelem de l’automobile a décidé de s’intéresser à la voiture autonome.  Cette enquête réalisée dans quinze pays a souligné dans son édition 2015 l’appétence du public en ce qui concerne les voitures autonomes. Les résultats du sondage sont formels, avec une moyenne de 55 % de sondés intéressés. Peu d’entre eux doutent de l’avènement de ce genre de véhicules, puisque 75 % pensent que ce sera une réalité, à un horizon de 6,6 ans en moyenne.

« La voiture autonome est une révolution pour l’automobile », explique Flavien Neuvy, responsable de l’Observatoire Cetelem. « Elle est la prochaine étape après la voiture connectée. Comme toute révolution, elle intéresse d’abord les pays qui ont accédé plus tard à la technologie. Le phénomène est comparable au développement du téléphone en Afrique, qui n’est pas passée par la case du téléphone fixe. Beaucoup sont passés directement au smartphone. »

C’est donc dans les pays émergents que l’on trouve le plus d’intérêt pour la voiture autonome, avec des sondés qui se déclarent intéressés à 73 % au Brésil, à 69 % au Mexique, à 62 % en Afrique du Sud, et même à 81 % en Turquie et 91 % en Chine. A contrario, nombre de pays ayant une industrie automobile ancienne et ancrée dans la culture nationale se révèle bien moins tentés par cette nouveauté, avec seulement 32 % aux Etats-Unis, 36 % au Royaume-Uni, 41 % en France et 44 % en Allemagne.

La voiture autonome est également l’occasion pour de nouveaux acteurs de s’inviter sur le marché automobile. « Jusqu’ici, étant donné les investissements colossaux que la mise en place d’une production automobile justifie, les constructeurs se croyaient en sécurité« , reprend Flavien Neuvy. « Sauf que ce sont aujourd’hui des géants qui se penchent sur la question. La capitalisation cumulée des dix premiers constructeurs automobiles mondiaux atteint à peine celle de Google et est inférieure à celle d’Apple. Les constructeurs croyaient que les portes de l’industrie automobile étaient fermées, ces nouveaux arrivants entrent par la fenêtre. »

La Google Car roule déjà en Californie.© Copyright 2015, Automobile – Challenges La Google Car roule déjà en Californie.

Les résultats de l’Observatoire Cetelem prouvent par ailleurs que Google et Apple seraient légitimes sur le marché automobile aux yeux d’une large proportion de consommateurs. Là encore, 55 % des sondés seraient prêts à signer un bon de commande pour une voiture en provenance de la Silicon Valley. Comme pour l’appétence envers la voiture autonome, une dichotomie existe entre les pays émergents et ceux disposant d’une industrie automobile nationale.

Sur le premier marché automobile mondial, la Chine (plus de 23 millions de voitures vendues en 2015), 90 % des sondés seraient prêts à acheter une Google Car ou une Apple Car. Logique, si l’on se remémore que l’explosion de la demande automobile remonte à moins de dix ans dans l’Empire du Milieu. Des marques Audi, aujourd’hui très en vogue, n’y ont donc pas une histoire beaucoup plus longue que les spécialistes de l’Internet. Une voiture nommé Google ou Apple trouverait également son public au Brésil (80 %), au Mexique (85 %) ou en Turquie (70 %).

Preuve que nul n’est prophète en son pays, les sondés américains n’accorderaient leur confiance qu’à 27 % à ces marques pourtant nationales. « Le parc américain est un des plus anciens au monde », explique Flavien Neuvy. « Nombre de véhicules sont vieux et ne disposent d’aucune technologie. En conséquence, leurs propriétaires sont loin d’être intéressés par la voiture connectée et encore moins autonome ». Dans une moindre mesure, la même défiance est sensible au Royaume-Uni (seuls 28 % de sondés intéressés), en Allemagne (33 %), en France (37 %) ou au Japon (37 %), attachement à l’industrie nationale oblige.

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Hauts-de-Seine : le réseau de Free en panne dans trois villes
A Boulogne-Billancourt, Saint-Cloud et Vaucresson, une importante panne pénalisaient lundi les abonnées à la Freebox.

A Boulogne-Billancourt, Saint-Cloud et Vaucresson, une importante panne pénalisaient lundi les abonnées à la Freebox.
| AFP/Eric Piermont

Les abonnés à la Freebox habitant Boulogne-Billancourt, Saint-Cloud et Vaucresson ont dû ou doivent s’armer de patience. Lundi en tout début d’après-midi, ils ont été privés d’accès à , de téléphonie ou de télévision et l’étaient toujours vers 22h30.

Free a reconnu le problème et a annoncé dans un tweet qu’il est en de résolution.

Selon le site free-reseau.fr qui surveille l’état du réseau, 64 incidents se sont produits lundi, dont 29 dans les Hauts-de-Seine.

LeParisien.fr

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Plaintes et condamnations

Le 21 février 2006, Free est condamné par le Tribunal de grande instance de Paris à payer 30 000 euros à titre de dommages-intérêts à l’UFC-Que Choisir et 15 000 euros à l’association Familles de France pour 32 articles dans les conditions générales de vente de Free jugés abusifs. Free a réagi en regrettant « l’instrumentalisation des tribunaux par certaines associations de consommateurs en mal de publicité et de financement[49] ». Un peu plus de deux mois plus tard, Free informe ses abonnés du changement des CGV.

En mai 2006 l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir lance plusieurs centaines de procédures judiciaires contre la société, à la suite d’un grand nombre de plaintes d’abonnés. À la suite d’une plainte contre X en diffamation, les dirigeants d’UFC-Que Choisir ont été mis en examen. Cette dernière plainte a finalement été rejetée par la cour d’appel de Paris (11e chambre). En juillet 2007, Free est condamnée à rembourser trois abonnés et à payer 20 000 euros de dommages et intérêts à l’UFC-Que Choisir, mais elle fait appel. Un nouveau procès est prévu en novembre 2009[50].

En octobre 2009, l’association UFC-Que Choisir attaque Free qui est le seul FAI français à surtaxer sa hotline (0,34 € la minute sans compter les surfacturations des opérateurs de téléphonie mobile)[50]. Le 7 décembre 2009, la même association annonce qu’elle a saisi le Tribunal de grande instance de Paris à l’encontre de Free pour « pratiques déloyales et illicites dans ses conditions de vente »[51].

En mars 2011, le Tribunal de grande instance de Paris, saisi par l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir en mars 2010, a ordonné à Free de cesser ses « pratiques commerciales illicites » et ses « pratiques commerciales trompeuses »[52].

La justice a déclaré illégaux :

  • Les frais d’activation différés : 96 euros (moins 3 euros par mois d’ancienneté et moins 1,5 € par mois pour Freebox Révolution) facturé aux abonnés souhaitant résilier leur abonnement. Pour la justice, il s’agissait de frais de résiliation non justifiés : l’article L. 121-84-7 du code de la consommation oblige les opérateurs à facturer des frais de résiliation en adéquation avec leur coût réel.
  • Le tribunal a également donné raison à l’UFC-Que Choisir sur d’autres pratiques, mais auxquelles Free a mis fin depuis le dépôt de la plainte de l’UFC Que Choisir en mars 2010 : option Service Plus pré-cochée ou encore l’utilisation de termes trompeurs (« Il a Free, il a tout compris » ; « Découvrez les 20 exclusivités de l’offre Free » ; « Bénéficiez de tarifs attractifs vers les autres destinations et mobiles »)[53].

Le 7 février 2012, Free est condamné par le tribunal correctionnel de Paris pour « pratiques commerciales trompeuses » à l’occasion du lancement de son offre triple-play en 2005[54]. La société doit s’acquitter d’une amende de 100 000 euros, payer 40 000 euros de dommages et intérêts à l’UFC-Que Choisir, modifier ses conditions générales dans un délai de 15 jours sous peine d’une astreinte de 2 000 euros par jour de retard, et publier la condamnation dans la presse et sur la page d’accueil de leur site interne.

En 2012 une affaire de justice remet en question le fait que Free ait été élu en 2010 au prix service client de l’année dans la catégorie Opérateurs de Téléphonie fixe et Internet lors d’une étude réalisée par BVA-Viséo Conseil[55]. SFR a fait condamner Free en 2012 parce que « Free était le seul candidat en lice et obtenu de Free qu’il supprime toute référence à cette « élection » »[56],[57].

 

La Gazette de Puteaux :

 

En effet FREE a été condamné à plusieurs reprises par l’association UFC- QUE CHOISIR, pour leurs pratiques douteuses et frauduleuses.

Malgré ces condamnations, FREE  continue, avec des publicités  trompeuses.

Exemple : Mr  Paul, prend un abonnement chez FREE, la personne au téléphone  stipule que l’activation sera effective entre 10 et 21 jours. Mr  Paul, reçoit son matériel FRRE au bout de  5 jours, il téléphone à FREE pour leur dire qu’il a reçu le matériel. Un opérateur lui dit : « Vous n’êtes pas encore actif chez nous, brancher quand même votre matériel ». En date du 21/12/12, Mr Paul reçoit un mail via le mail de sa femme qui stipule : « Votre ligne est active depuis  le 21/12/12 ».

Mr Paul  allume sa télé, rien, il va sur internet rien, et encore moins sur le téléphone fixe. Il regarde alors le modem, qu’il éteint, qu’il rallume, il refait les branchements, pensent s’être trompé, mais rien ne se passe. Mr Paul pense alors avoir mal lu, le mail reçu de FREE, donc il consulte à nouveau la messagerie internet de sa femme, relie le courrier, mais non ,il ne s’est pas tromper , puisque le courrier stipule bien : « Votre ligne est active depuis le 21/12/12 ». Sa femme téléphone alors au service technique, pour dire qu’il y a un problème et que le modem n’accroche pas.  Voici la conversation :

-Pouvez-vous me donner votre numéro de ligne ?

-Grand silence, au bout de 10 minutes, le technicien  dit, j’ai votre dossier, que puis-je pour vous ?

Mme Paul : «  Ecoutez le modem n’accroche pas, il y a un problème, car cela reste à l’étape 2 ».

-Technicien : « Débranchez, puis rebranchez le modem »

Mme Paul : « C’est fait, mais cela n’accroche toujours pas. »

-Technicien : «  Attendez, je vais voir ».

Encore  une attente très longue.

Au bout de 30 minutes, le technicien, revient :

-Technicien : «  Je ne comprends pas, car chez nous tout est actif »

Mr Paul, appel  un ami qui est chez France télécom, il se déplace.

Il débranche la brise, et il essaie de « faire sonner », un test de ligne. Et là stupeur, il apprend à Mr Paul :

Mais votre ligne n’est pas raccorder.

Mr et Mme Paul, rappelle FREE, très énervé, et leurs demande des explications.

Le technicien, tel un robot, répète : «  Votre ligne est active, contacter France Telecom »

Mr et Mme Paul appelle le 1014 (France Telecom) comme l’a dit le technicien de FREE.

Une personne très charmante de France Telecom, stipule : « votre ligne n’est pas active chez nous, mais je n’en sais pas plus, appelez votre fournisseur d’internet. »

Mme Paul, rappelle   FREE, qui lui stipule : «  Mme, ce n’est pas de notre faute, vous devez Mme Paul demander l’ouverture de la ligne à France Telecom. »

Mme Paul rappelle France Telecom, et elle explique son problème. 

La personne de France Telecom lui dit alors : « Mais ce sont des malades, c’est a eu de faire le nécessaire, et certainement pas à vous, mais si vous voulez faire une ouverture de ligne, vous en aurez entre 500,00 et 600 euros. »

Mme Paul, lui dit : « moi, je ne peux pas payer cette somme. »

Mr Paul rappelle  FREE, très énervé, ce qui est normal.

Mr Paul regarde le contrat, et  dit  au service client que dans le contrat, vous n’êtes pas un fournisseur de matériels, mais un fournisseur d’accès, donc c’est à vous de faire le nécessaire, et certainement pas au client de le faire.

Mr Paul  très énervé d’être pris pour un imbécile, décide d’aller directement au siège social de la Société FREE qui se trouve à Paris, pour y déposer non seulement le matériel qui ne fonctionne pas, mais également une mise en demeure pour non-respect du contrat, avec effet immédiat.

 

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Pellerin : «Free et les éditeurs vont trouver un compromis»

 

Par Marie-Cécile Renault            <!–

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«Il ne faut pas stigmatiser Free, vraie «success story» française qui a apporté beaucoup d'innovations», confie la ministre. «Il ne faut pas stigmatiser Free, vraie «success story» française qui a apporté beaucoup d’innovations», confie la ministre.Crédits photo : Jean-Christophe MARMARA/Le Figaro

INTERVIEW – Fleur Pellerin, ministre de l’Économie numérique, réunira lundi Free, les éditeurs et les régies publicitaires.
LE FIGARO. – Free a-t-il le droit de bloquer la publicité sur Internet?

Fleur PELLERIN. – Ce sujet n’est couvert ni par le droit national, ni par le droit communautaire. Je note qu’il ne s’agit pas d’un filtrage, mais d’une fonctionnalité offerte au consommateur, qui a toujours la possibilité de la désactiver.

Certains sites craignent pour leur survie. Y a-t-il un danger pour l’écosystème numérique?

Je comprends que certains sites, qui proposent des contenus ou des services gratuits en les finançant par la pub, s’inquiètent pour leur survie. C’est pourquoi je reçois lundi Free, les éditeurs et les régies publicitaires pour trouver un compromis dans les plus brefs délais.

Free remet-il en cause la neutralité du Net?

Ce point fait débat. Mais dès lors que l’internaute conserve le contrôle effectif, il est difficile de dire qu’il y a atteinte à la neutralité du Net.

Free veut ainsi contraindre Google à payer. Est-ce légitime?

Rien ne permet de dire que les deux sujets sont liés. Cependant, il y a aujourd’hui de vraies questions sur la répartition de la valeur entre les fournisseurs de contenus, notamment vidéo, qui consomment beaucoup de bande passante, et les opérateurs. Aux États-Unis, des accords payants confidentiels auraient déjà été signés avec certains opérateurs. En France et en Europe, il nous faut trouver des modalités plus consensuelles d’insertion des géants du Net dans les écosystèmes nationaux. L’initiative de Free met bien en lumière l’actualité de ce sujet. C’est d’ailleurs pourquoi j’organise le 15 janvier prochain, en lien avec Arnaud Montebourg, une table ronde sur la neutralité du Net: cette question de la répartition de la valeur sera au cœur des discussions.

Quel est l’avenir de la publicité en ligne?

Je précise que le débat ne porte pas sur la publicité elle-même, qui est très utile voire vitale pour de nombreux sites et pour les annonceurs. Certains sites de presse ou de services en ligne, par exemple, ne trouvent leur équilibre économique que grâce aux revenus publicitaires. Je comprends donc parfaitement l’émotion suscitée par l’initiative de Free.

Cette décision de Free va-t-elle dans le sens de la mission Collin et Colin sur la fiscalité numérique?

Ce sont des sujets distincts, mais qui s’intègrent en effet dans le débat d’ensemble sur la répartition de la valeur. La mission Collin et Colin que j’ai mandatée a pour principal objectif de rétablir l’équité fiscale entre tous les acteurs de l’économie numérique opérant sur le territoire français, quelle que soit leur domiciliation juridique. La valeur tirée des activités des internautes français doit pouvoir être imposée en France. Le gouvernement est bien décidé à traiter cette question, à l’échelle nationale, mais aussi européenne et internationale.

Au final, que pensez-vous de la décision de Free?

Pas de procès d’intention. Je souhaite avoir dès lundi une discussion avec la direction de Free pour comprendre ses motivations et trouver une solution. Il ne faut pas stigmatiser Free, qui est une vraie «success story», qui a apporté beaucoup d’innovations et va continuer au travers de l’Internet très haut débit et de la 4G.

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A toutes les personnes qui  prennent un abonnement ou qui sont chez FREE.

Si vous avez un problème avec l’opérateur FREE, qu’après plusieurs appels restés sans réponses de leurs parts, aller directement  au siège social 8 rue de la Ville l’Evêque 75008 Paris avec votre matériel et vous le laissez là-bas. Il ne faut surtout pas avoir peur.

Avec mon mari nous avons souscrit chez  FREE, en date du 13/12/12, soit disant qu’en date du 21/12/12, notre ligne est active, ce qui est totalement faux, rien ne fonctionne, et FREE n’en a rien à faire. Mon mari qui était au siège social,  a eu le droit de se faire agressé par un jeune c……, de plus ce jeune c…. à oser réclamer à mon mari la somme de 500,00 euros , se qui s’apparente à de l’extorsion de fond. En sortant du siège social, mon mari a déposé plainte directement pour agression.  Le PDG de FREE est Mr Xavier Niel, mais cet homme n’est pas tout blanc, car en 1984 il a créé des sites de minitel rose et des peep-shows et des  sex-shops , le 28 Mai 2004 il est mis en examen durant un mois  pour proxénétisme aggravé et recel d’abus de biens sociaux concernant un de ses peep-shows. Le 30 août 2005, une ordonnance de non-lieu est rendue en sa faveur par le juge d’instruction Renaud Van Ruymbeke concernant les accusations de proxénétisme.

Affaires judiciaires

 

Xavier Niel est mis en examen et placé en détention provisoire le 28 mai 2004 pendant un mois

 

Il est condamné le 27 octobre 2006 à deux ans d’emprisonnement avec sursis et à 250 000 euros d’amende par la 11e chambre du tribunal correctionnel de Paris pour recel d’abus de biens sociaux datant de 2001 à 2004 dans un peep-show dans lequel il était simple actionnaire Il reconnaît les faits. La somme perçue sur trois ans avoisine les 200 000 euros. Suite à cette affaire, Xavier Niel attaque plusieurs fois en diffamation le journal Libération et le journaliste Renaud Le cadre, auteur d’articles dans le quotidien et sur le site liberation.fr évoquant ses démêlés judiciaires. Mais Xavier Niel et la société Free sont déboutés systématiquement lors de procès qui se sont tenus au deuxième trimestre 2008, et condamnés à verser des dommages-intérêts à Libération pour procédures abusives.

Dans le K-bis Mr Niel n’est absolument pas mentionné, ce qui est plutôt étrange puisque c’est lui qui en est le PDG.

 

Depuis le début de nos problèmes, FREE, nous dit de voir directement avec France Telecom pour programmé un technicien, ce qui est contraire à la loi puisque FREE est un prestataire internet, donc c’est a eu de programmé un technicien, pour qu’il vienne chez nous vérifié ce qui se passe. Mais la réalité, c’est que FREE a construit notre ligne (de chez FREE à la central de  France Telecom), mais de la central à chez nous, FREE n’a pas construit la ligne, donc rien ne fonctionnera. C’est fou de voir comment les personnes du service technique, ou du service clients, ne sont pas capable de répondre à nos questions, et de voir qu’ils ne connaissent même pas les textes de loi. Au siège social tout le monde s’appellent  soit John , soit Johnny. De plus lorsque vous appemez le 32 44 , ils font durer au maximum les attentes avant d’avoir enfin une personne.

 

 

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Source: Capital

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Pour son nouveau service de téléphonie, Free a choisi de gérer la relation client en interne. Efficace, d’autant que les cadences sont diaboliques.

Au siège de Free, en plein cœur du prestigieux VIIIe arrondissement parisien, la vue sur la tour Eiffel est imprenable. «Nous avons eu recours à des architectes et à des ergonomes afin que nos collaborateurs jouissent de conditions de travail optimales», s’enorgueillit Angélique Berge, la directrice de la relation abonnés. Mais les employés de Centrapel, le call center installé dans les murs, n’ont guère le temps d’admirer le panorama. Leurs regards sont entièrement tournés vers les écrans plats, disséminés un peu partout dans la pièce, où défilent en boucle les prénoms des hot liners les plus performants du mois. «Franck N. : 87,4%» de taux de satisfaction client, ou de «satcli», comme on dit dans la maison. «Marc S. : 67,4%» de FCR («First call resolution»). Pas question pour les téléconseil­lers de relâcher la pression.

Car un Freenaute heureux est un Freenaute fidèle. Et pour contenter ses abonnés, l’opérateur a consenti de réels efforts, soucieux de ne pas retomber dans les anciens travers de sa hot line. «Le SAV a autrefois fait l’objet de violentes critiques, mais Free s’est vraiment ressaisi et a mis les bouchées doubles pour rattraper son retard», analyse Edouard Barreiro, responsable des nouvelles technologies à l’UFC-Que choisir. Près de 6 000 salariés œuvrent ainsi quotidiennement au bon fonctionnement du service clients, répartis dans cinq centres français et un centre marocain (1 700 salariés). Une stratégie payante puisque Free enchaîne les récompenses : numéro 1 selon «60 Millions de consommateurs» et l’UFC-Que choisir, premier prix du Podium de la relation client pour la téléphonie mobile selon BearingPoint-TNS Sofres ou encore prix du service clients de l’année 2011. Pour ce dernier, la compétition s’est toutefois avérée moins féroce, Free étant… le seul en lice. Résultat aussi de ces efforts : un taux de «churn» (de départ) faible. Conserver un client coûte cinq à dix fois moins cher que de le recruter, estime-t-on chez Free.

La société n’a effectivement pas lésiné sur les moyens de ce service. Embauches à la pelle pour le lancement de l’offre mobile, inaugurations des sites de Vitry-sur-Seine et de Colombes, extension de Centrapel et annonce d’ouvertures de Free Centers, les boutiques de la marque, un peu partout en France. L’agenda 2012 a été chargé pour l’opérateur, qui prévoit l’année prochaine de déménager de quelques pâtés de maisons ses centres de Bordeaux et de Marseille, acquis lors du rachat d’Alice il y a quatre ans. Le groupe peut cependant compter sur une main-d’œuvre dévouée, souvent constituée de fans de la marque. En 2004, Free avait également innové en créant un service de dépannage gratuit à domicile. Chemise grise griffée du logo rouge, cet escadron itinérant, armé de sacs à dos avec capacimètres, pinces et modems, compte plus de 1 000 techniciens. Une belle vitrine pour le groupe et un gouffre financier assumé, à contre-courant des concurrents qui serrent de plus en plus les cordons de la bourse. A lui seul, le plateau parisien coûte 20 millions d’euros par an, uniquement en masse salariale.

Mais ne vous méprenez pas, l’inventeur du triple play et du forfait low-cost ne jette pas l’argent par les fenêtres. Bien au contraire. La maîtrise des coûts passe d’abord par une gestion complètement internalisée. Ici, pas de prestataires de services. Des logiciels de CRM (gestion de la relation client) aux formations des téléconseil­lers, tout est fait maison. «Nous développons nos propres outils et systèmes d’information. Ainsi, lorsqu’il faut les améliorer, cela se fait en un temps record», remarque Angélique Berge.

Autre atout, la simplicité des forfaits mobiles : «Le fait de n’avoir que deux offres quand les concurrents en ont des centaines nous fait économiser beaucoup en formation. On n’a pas à réexpliquer à un conseil­ler les détails d’un forfait vendu il y a quinze ans», précise Maxime Lombardini, le directeur général de Free. Les économies se font à tous les niveaux. Quitte à succomber un peu à l’offshore, pour éviter de payer des heures sup aux ­téléconseillers français les soirs et le week-end. Plus d’un hot liner sur trois est ainsi basé à Casablanca, dans une filiale ouverte par Free. La direction tempère son goût pour la délocalisation, ­arguant qu’aucun recrutement n’a été fait à l’étranger ces deux dernières années, et met en avant son service clients pour le mobile, «100% basé dans l’Hexagone». Enfin, côté salaires, les conseillers au bas de l’échelle qui veulent franchir la barre des 1 500 euros brut par mois devront se dépasser pour pouvoir prétendre, en plus, à une rémunération variable, indexée sur les performances.

Car ici, tout est mesuré, enregistré et analysé. Impossible d’échapper à une procédure stricte. Les conseillers de niveau 1, spécialisés dans le fixe ou dans le mobile, sont les premiers à décrocher le combiné pour traiter les problèmes simples. En cas de difficulté, ils contactent le «premium», une équipe de 200 experts en technique, basée au siège social. Après chaque appel, les abonnés remplissent un questionnaire de satisfaction, dont une synthèse est retransmise au hot liner. Le téléconseiller jongle entre la «FCR», la «satcli» et le «CPH», le nombre d’appels traités à l’heure. Plus celui-ci est élevé, plus la partie variable du salaire augmente, jusqu’à 700 euros brut par mois pour un conseiller de niveau 1.

En outre, un classement est établi chaque mois à l’issue d’un entretien avec le responsable d’équipe. Les moins bons seront invités à suivre une formation. Et s’ils ne s’améliorent pas, ils bénéficieront d’une «sortie RH», selon la novlangue de Free. Autrement dit, ils seront virés ! «Les méthodes de management du personnel sont à la hauteur de l’agressivité dont fait preuve Free sur le plan commercial : musclées», estime un syndicaliste FO, qui préfère taire son nom. Sur certains sites, comme Bordeaux, le climat serait plus tendu et le turn­over élevé. De même, en mars, une partie des employés de la filiale marocaine, Total Call, avait fait grève pour dénoncer ses conditions de travail.

Mais pour ceux qui tiennent le choc, il y a une promesse de promotion à la clé. Free sait récompenser les talents. Quatre des six directeurs de sites actuels sont ainsi passés par la hot line. Un des bras droits d’Antoine Levavasseur, le directeur du système d’informations, est un ancien téléconseiller. Comme le webdesigner de la Freebox ou le créateur du portail Internet de Free. Ces quatre dernières années, 800 pro­motions ont ainsi été accordées. Il y a une vie après le casque à micro.

Zeliha Chaffin

Pourcentage des effectifs externalisés *: 0%

* Son centre au Maroc est une filiale

Contre 36% chez Orange, 56% chez Bouygues télécom et 84% chez SFR

Le coût horaire d’un téléconseiller :

France : 28 euros Allemagne : 24 euros Royaume-Uni : 22 euros Maghreb : 15 euros

Les centres d’appels emploient 60.000 personnes à l’étranger, selon un récent rapport de l’Assemblée nationale. Le critère du coût est décisif.

* charges sociales comprises

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